Glade kunder køber dobbelt så meget

Forbrugere 21. jan 2022 - 4 min læsetid
This describes the image
Illustration: Ulrik Samsøe Figen
  • Ledere i danske dagligvarekæder bør overveje, hvad man i 2022 bør gøre for at skabe gode oplevelser i kædens butikker, der omhandler andet og meget mere end ”rigtige produkter” og ”rigtige priser”. Debatindlæg af Bruno Christensen, direktør Detailhandels Promotion

Skrevet af: Redaktionen

Nu behøver vi ikke længere at tvivle på værdien af at skabe gode oplevelser for kunderne i butikken. Det anerkendte amerikanske universitet Harvard University har i efteråret 2021 offentliggjort en analyse, hvoraf det fremgår, at glade kunder køber for 140 pct. mere end gennemsnitskunden. 

Med udgangspunkt i denne analyse bør ledelsen i danske dagligvarebutikker i langt højere grad end tidligere sikre sig, at man gør kunderne glade ved at gøre butikken til et sted, hvor kunderne oplever tryghed, velvære og en god stemning. 

De mest succesfulde dagligvarebutikker har ikke blot de ”rigtige produkter” på hylderne med de ”rigtige priser”, men har også den ”rigtige belysning”, den ”rigtige lyd”, de ”rigtige dufte”, de ”rigtige smagsprøver”, og de ”rigtige medarbejdere”. 

Glade medarbejdere gør den store forskel 

Jeg besøgte for nogle år siden et af den amerikanske supermarkedskæde Wegmanns nye supermarkeder nord for New York. På min rundtur i butikken noterede jeg mig 20 steder i butikken, hvor jeg blev grebet af atmosfæren, standsede op og udbrød et begejstret wauw.

I første omgang var det produkterne, præsentationen og det store udbud, der fangede opmærksomheden, men det der gjorde oplevelsen til noget særligt, var de mennesker, der var på den anden side af disken. Det var medarbejdernes engagement, smil og glæde der gjorde den store forskel.

Glade mennesker gør forskellen, og får os til at blive længere og købe mere. Jeg tror denne simple konstatering er overset i de fleste dagligvarebutikker. 

Den sunde fornuft fremfor teorierne 

Jeg har set supermarkedskæder betale mange millioner til dygtige konsulenthuse, der hver for sig har analyseret sig frem til de budskaber i markedsføringen, der netop vil gøre denne kæde til noget særligt. Alt hvad man behøvede var at kigge sig omkring i kædens butikker for at finde svaret: Antallet af glade og begejstrede medarbejdere i butikken stemmer overens med størrelsen af den succes, som butikken har. 

Butikker med glade og engagerede medarbejdere har langt flere begejstrede kunder end de butikker, hvor både ”købmand” og medarbejdere er fraværende. 

Glade og begejstrede kunder bliver længere tid i butikken og køber flere varer. At opnå succes som købmand gøres ofte til en kompliceret affære, der kræver tonsvis af analyser med tilhørende data for til sidst at finde ud af, at butikkens kunder i virkeligheden er så ”primitive”, at de blot ønsker ”rigtige produkter”, ”rigtige priser” og glade og engagerede medarbejdere.

I de fleste tilfælde vil den sunde fornuft være den bedste følgesvend. 

Købmandskab – den gang og nu

Da vi i 1966 gennemførte de første kurser for kommende danske supermarkedskøbmænd på Instituttet for Købmandsuddannelse (IKU) var den gældende holdning, at vi skulle gøre fremtidens supermarkedskøbmænd til ”rigtig ledere”, der skulle tilbringe mere tid på kontoret end i butikken.

Instituttet for Købmandsuddannelse eksisterer desværre ikke længere, men jeg er sikker på, at hvis vi i dag skulle udarbejde program for uddannelse af nye supermarkedskøbmænd, ville vi motivere købmanden til at opholde sig i butikken sammen med kunderne, fremfor at sidde på kontoret og kigge på en computerskærm. 

Personlige relationer er vigtigere end nogensinde, og købmandens synlige tilstedeværelse i butikken vil være afgørende for at udvikle en kultur, hvor alle medarbejdere målbevidst arbejder på at give kunderne gode og sjove oplevelser.

Gør 2022 til et glad og festligt år i butikken

De dygtige ledere i danske dagligvarekæder bør overveje, hvad man i 2022 bør gøre for at skabe gode oplevelser i kædens butikker, der omhandler andet og meget mere end ”rigtige produkter” og ”rigtige priser”. 

Måske burde man overføre penge fra markedsføringsbudgetterne til aktiviteter, der har til formål at genskabe arbejdsglæden hos butikkens ledelse og medarbejdere.

Vi trænger alle til mere fest i gaden, så hvorfor ikke lade festen begynde hos købmanden? 

Tror man på analysen fra Harvard, bør man ikke være i tvivl om, at det vil være en god investering at satse på initiativer, der gør kunderne glade. Måske den bedste strategi man kan vælge.
 

Opdateret 21. jan 2022